Transparencia, honestidad y fluidez: lo que los clientes esperan de las empresas

En julio de 2020, en plena pandemia de Covid-19, la consultora KPMG elaboró un estudio titulado “Consumidores y nueva realidad: primer sondeo”. En él se intentaba analizar cuál era el comportamiento de los españoles en materia de compras tras el confinamiento. La situación tan caótica vivida durante esa primavera, que se prolongó durante unos meses más, llevó a muchos consumidores a ser más selectivos en sus compras.

Otra de las conclusiones más interesantes, y que se ha extendido una vez recuperada la situación previa al Covid-19, ha sido el impulso del comercio electrónico y el marketing y la publicidad digital. Las ventas a través de internet fueron el salvavidas de muchas pymes y grandes compañías durante la pandemia. En algunos casos se convirtió prácticamente en una cuestión de supervivencia.

Vender en internet, sí, pero sabiendo qué se hace y cómo se hace

La venta online pasó a ser en 2020 un escenario central para impulsar la visibilidad y el éxito de las empresas. Sin embargo, la realidad ha dictado durante estos años que no basta con tener una página web y crear tiendas online bien diseñadas.

Con la mayoría de negocios batallando por hacerse un hueco en el océano que es internet, los pasos a seguir pasan por ganar notoriedad y encontrar un espacio único que sea atractivo para los consumidores potenciales.

Esta tarea requiere mucho trabajo. Hay que recopilar información, incorporar personal experto a la empresa, formarse en materia de marketing digital y análisis de datos, estudiar qué está haciendo la competencia y, a partir de ahí, iniciar estrategias con un alto índice de retorno de la inversión.

Honestidad y transparencia con el cliente

Estos últimos años en los que las ventas online se han disparado, algo que comienza incluso antes del Covid-19, han servido también para que los consumidores se vuelvan más críticos y exigentes. Ellos mismos han comprendido que pueden tener la sartén por el mango, su poder como consumidores puede hacer escalar a unas empresas u otras.

Esta situación se pone de manifiesto en sus propias expectativas. Ya no basta con recibir un producto que se ajuste a sus necesidades, sino que todo el proceso de compra debe ser agradable, desde la experiencia al visitar la web, la posibilidad de consultar la ficha del producto, acceso a imágenes e información de calidad, realidad aumentada para comprobar cómo es el producto en vivo y un sinfín de funcionalidades más.

De hecho, esta relación entre empresa y cliente va más allá de la compra. O mejor dicho, el proceso de compra incluye también servicio posventa, atención al cliente satisfactoria y establecer relaciones que promuevan futuras conexiones. En resumen, las empresas deben proveer buenos servicios a los clientes, también desde internet, y mostrarse honestas y transparentes en todo momento.

Nuevas fórmulas de marketing digital

Otro punto interesante es conocer qué estrategias o acciones en marketing digital pueden resultar productivas. Si bien esta disciplina es muy cambiante y evoluciona de manera constante, hay fórmulas que si se trabajan bien siguen siendo exitosas.

Las herramientas de email marketing o las redes sociales, son dos buenos ejemplos. Y tiene sentido, pues se trata de plataformas que llegan a miles de millones de usuarios. Con los smartphones y los dispositivos digitales, multitud de empresas pueden captar la atención de sus clientes potenciales con un buen correo electrónico o una promoción en redes. No obstante, para ello hay que saber bien cómo trabajar esos escenarios.

Y una de esas ideas es probar algo diferente. Como ya hemos reseñado, las herramientas de analítica avanzan continuamente. Con el Big Data es posible conocer mucha información precisa sobre los usuarios que acceden a la web o que interaccionan con la empresa en cualquiera de sus canales. Esto aporta a las marcas unos datos muy relevantes sobre sus preferencias y necesidades individuales.

En resumen, el marketing camina del B2C (Business to Consumer) al B2Me (Business to Me). Quiere vender, por supuesto, pero quiere venderme a mí, como usuario único y exclusivo, y pondrá toda su capacidad analítica, formativa y profesional para lograr esa meta.

Inclusividad en el marketing

Un último escenario esencial que están explorando muchas marcas es el de la inclusividad. Y aquí el término inclusivo hace referencia a un concepto muy amplio, pues busca satisfacer las necesidades de los clientes como parte de un colectivo, que sean productos y servicios que sean fieles a su cultura o que respondan a su visión sobre cómo debe ser el mundo.

Una muestra muy clara es la sostenibilidad, pero sin caer en el greenwashing. Los consumidores son cada vez más exigentes en su forma de consumir, por lo que demandan productos, servicios, atención al cliente o sistemas de producción que sean respetuosos y éticos con el medio ambiente y la explotación de recursos.

Sucede algo similar con la defensa de los derechos humanos y en contra de la explotación laboral, los productos de cercanía, la crueldad animal y otros muchos escenarios que pueden dar lugar a boicots por parte de los clientes.

Con todo esto, la conclusión final es clara, los consumidores buscan en las empresas a organizaciones que sean honestas, claras en sus mensajes, transparentes y que sean muy fieles a sus demandas, tratándolos como usuarios únicos.