La tecnología ITSM potenció el uso del teletrabajo en 2020

La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management, ITSM) se ha revelado como una herramienta fundamental para el teletrabajo durante la pandemia.

A comienzos de 2020, mientras se desarrollaban las primeras etapas de lo que posteriormente se confirmaría como la peor crisis sanitaria del último siglo, el gobierno español cambiaba y potenciaba que las empresas pudieran ofrecer a sus trabajadores herramientas para teletrabajar. Miles de personas comenzaron entonces a trabajar desde su propia casa, y muchos de ellos todavía lo hacen.

De hecho, muchas empresas se han sorprendido por las cifras de productividad obtenidas a raíz de que sus empleados comenzaran a teletrabajar. Lo que en España se veía como un tabú y una forma de aumentar el absentismo laboral, ha resultado ser mucho más rentable de lo imaginado. Incluso más que la jornada habitual presencial en la oficina.

El cambio al teletrabajo ha traído muchos cambios en el comportamiento de los usuarios - y ha causado que los equipos de TI cambien la forma en que responden a las solicitudes de los trabajadores y ante los nuevos desafíos. Las agencias han descubierto que las herramientas de gestión de servicios de TI les han ayudado a manejar estos cambios.

ITSM es una herramienta enfocada para los equipos de TI y los departamentos de soporte técnico que les ayuda a priorizar los proyectos, para que de esta forma puedan crear las mejores condiciones operativas para el desarrollo del trabajo de todo el personal de la empresa. Hay una amplia gama de servicios que se incluyen dentro de lo que se denomina ITSM, entre los que se encuentran los servicios de asistencia técnica, las herramientas de gestión de activos de TI, la coordinación de incidencias o la gestión del cambio, entre otros. La ITSM ofrece al personal de TI un mayor nivel de conocimiento de sus entornos para que puedan abordar con mayor eficacia los problemas de TI que surjan.

Cómo se utiliza ITSM en los entornos de teletrabajo

Cuando la pandemia obligó a confinar a muchos trabajadores en sus casas, el mundo empresarial tuvo que cambiar rápidamente sus sistemas y formas de trabajo para adaptarse a las nuevas necesidades. Esto propició un aumento sustancial en las incidencias y solicitudes de soporte de los empleados que necesitaban ayuda.

Todos los días, a primera hora, el personal de TI de cada empresa solía recibir decenas de llamadas para restablecer las contraseñas, solucionar problemas de conectividad a la red de la empresa o resolver errores de software. Los tiempos de espera para recibir ayuda se extendían de 20 a 40 minutos de media.

Las empresas que antes del comienzo de la pandemia tenían una estructura desarrollada y planteada para poder teletrabajar en caso de tener esa necesidad, tuvieron mucha ventaja en este sentido. Sus equipos de TI vieron reducido mucho el tiempo de soporte a los usuarios, incluso por debajo de los 4 minutos de media.

El Covid aceleró las necesidades de las empresas para reordenarse. En ese aspecto las soluciones de gestión ITSM se volvieron fundamentales para reducir los tiempos de espera en aquellos que se vieron desbordados en el proceso. La gestión eficiente de recursos les permitió adaptar en pocas semanas todo el trabajo y hoy, estos programas de software empresarial son de uso obligatorio para las medianas y grandes empresas.