El performance y la atención al cliente de los ecommerces a examen de cara a la gran época de ventas

Llega el otoño y empieza una nueva temporada de fechas importantes en el calendario. Hablamos de días señalados para las personas, pero también para las marcas. Estas buscan aprovechar los flujos de consumo que se producen alrededor de festividades como el Black Friday, el Cyber Monday, Navidad, etc. Hablamos de eventos de consumo y eventos culturales que se mezclan para crear momentos del año en los que el consumidor es más proclive a invertir.

Mejorar la conversión mediante el análisis web previo a la época de ventas

En el mundo offline los negocios se preparan con tiempo de cara a los períodos de grandes promociones y descuentos. Es por esto que existen multitud de ofertas de empleo para épocas de Navidad o meses de rebajas, ya que es en estas fechas cuando mayor afluencia de compradores visitarán un local comercial en busca de productos que comprar. Todo esto supone un esfuerzo mayor en lo que se refiere a orden de la tienda, reposición de stock en la superficie de venta y en el almacén, atención al cliente, limpieza diaria, etc. Por tanto, es obvio que todos estos recursos doblen su peso en las épocas de mayor afluencia de usuarios, lo mismo sucede en la versión online de cualquier marca o empresa.

La preparación previa de un ecommerce de cara a Black Friday, Navidad u otras festividades que generan gran impacto en el tráfico web, debe contar con una preparación previa que se base en un óptimo funcionamiento del servidor en el que se aloja. Este factor es vital de cara a evitar una sobrecarga de la página que genere una mala experiencia de usuario ya sea por una carga lenta o una caída total.

Asimismo, otras acciones de mantenimiento de un ecommerce suponen no dar nada por hecho y testear periódicamente cada funcionalidad: botones de añadir a carrito, enlazado interno, visualización de banners e imágenes, proceso de checkout, accesibilidad a información de producto, etc. Todo esto se deberá de tener en cuenta para chequear los aspectos más importantes y no bloquear ninguna venta.

Para conseguir canalizar de forma correcta los ritmos de compra en internet, contar con trabajadores cualificados es vital, ya que son ellos los que conocen bien el funcionamiento de la compra online, la influencia de la publicidad digital en las compras físicas y el prestigio de las marcas. Son las habilidades de estos profesionales las que les permiten realizar una interpretación más rica en la que los datos se convierten en ideas y conceptos sobre hábitos de compra.

Profundizar en técnicas CRO/UX

Estas siglas son fundamentales para muchas empresas que se plantean mejorar su presencia en internet y en aplicaciones. De cara a las grandes fechas del consumo, es necesario invertir en la Optimización del Ratio de Conversión (CRO) y la Experiencia de Usuario (UX). El primer concepto hace referencia a las formas en las que el embudo puede mejorarse. La conversión puede ser más fluida si la página en sí misma está bien estructurada y facilita las acciones que se presuponen al usuario. El punto final no siempre es la compra, ya que algunas empresas no venden por internet, sino que requieren de algún tipo de interacción física.

Sea cual sea el objetivo final de la empresa en su web, el usuario debe ser inducido a él de forma natural, pero persuasiva. Eliminar trabas y realizar una correcta colocación de los apartados puede ser una forma de conseguirlo. Esto está muy relacionado con lo que se denomina experiencia de usuario. Esta busca mejorar el momento de interacción del usuario con la web y hacerlo lo más cómodo posible para este. Así, el consumidor encontrará las respuestas que buscaba cuando hizo click en la página. La empresa también puede colocar estratégicamente cada elemento para propiciar la consecución de sus objetivos.

Si la empresa busca vender, tendrá que colocar botones que hagan referencia a las ofertas o productos en diferentes partes de la web. Utilizar carteles promocionales dentro de la propia web es una manera de dirigir de forma evidente al usuario y evitar que se pierda en otras categorías. Por este motivo, algunas empresas optan por formatos minimalistas con pocas categorías extra.

El trabajo del CRO es complejo y requiere conocimientos técnicos y estratégicos para los que especialistas de marketing y desarrollo web trabajan durante todo el año para llegar a las épocas de mayor afluencia aplicando todo el aprendizaje previo para tener éxito. Sin embargo, muchos negocios no cuentan con equipo técnico y solamente recurren a especialistas en momentos puntuales. Para esto, plataformas como Fiverr, que permite el contacto entre profesionales y empresas, puede convertirse en un gran aliado. Marketplaces como este permiten que cualquier negocio contacte con técnicos especializados para la realización de proyectos concretos como el poner a punto un ecommerce de cara a períodos de ventas.

WPO

Este concepto parte de las siglas de Web Performance Optimization y tiene mucho que ver con la conversión y con la UX. Se trata de la optimización de los resultados globales facilitando la navegación del usuario en la web. En este caso se consigue mejorar la experiencia del usuario en la web gracias a una mejor velocidad de carga.

Para no perder la oportunidad de mostrar al usuario todo el potencial de la web, las páginas deben estar diseñadas siguiendo criterios de eficiencia. Así, las imágenes, pestañas y botones más pesados deben ser editados o sustituidos por otros más ligeros. De lo contrario, los usuarios pueden cansarse de ver una interfaz que no carga o no poder leer ciertos apartados porque no están listos. También se debe tener en cuenta el dispositivo desde el que acceden la mayoría de usuarios, ya que no cargan a la misma velocidad en los ordenadores que los móviles.

Sin duda, el performance de un ecommerce es vital para cerrar una venta y más, en épocas de mucho tráfico en las que la sobrecarga de usuarios es habitual. Si bien es cierto que el mantenimiento técnico debe ser periódico, en muchas ocasiones las empresas echan mano de profesionales freelances para la realización de soportes puntuales. 

Atención al cliente

La atención al cliente también es esencial en estas fechas, especialmente para complementar la eficacia de la web. Se ha comentado anteriormente que la conversión es el arte de conseguir que un usuario pase de un apartado A a uno B, más cerca del objetivo de venta. Sin embargo, muchos usuarios pueden perderse por el camino y seguir teniendo intención de "conversión". Ofrecer herramientas sencillas de contacto puede hacer que el personal de la empresa pueda terminar de cerrar una venta o aportar la información que necesitan. Chatbots, números de teléfono o formularios de incidencia son algunas formas de conseguir esto.

De cara a los días clave del consumo, todas las empresas que puedan aprovechar estas fechas necesitan tener estos apartados listos. Muchas experimentan muchas más visitas durante este periodo, por lo que tienen la oportunidad de canalizarlas hacia objetivos empresariales. Esto se puede conseguir de forma más sencilla con un consultor especializado en la materia. 

Gracias a la colaboración entre empresa y freelance, esta puede contar con el trabajo de un miembro extra en el momento en el que más lo necesita.