Diario de Valderrueda
Prioriza tu servicio de atención al cliente
miércoles, 13 de noviembre de 2019, 07:40
ECONOMÍA - EMPRESAS

Prioriza tu servicio de atención al cliente

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Los clientes son parte fundamental de todo negocio. Un consumidor contento representa ingresos constantes y crecimiento, por ello, las empresas deben enfocar toda su atención en complacer sus necesidades.


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En este escenario, los servicios de atención al cliente juegan un papel fundamental, porque son los encargados directos de conocer qué es lo que el cliente quiere y dar respuesta a las quejas que puedan existir.


Desafortunadamente esta es una de las áreas con mayor deficiencia, en especial en el sector de los supermercados, siendo el maltrato, lentitud y falta de preparación del personal, las quejas principales.


La atención al cliente es prioridad


Cuando alguien entra a un supermercado quiere sentirse a gusto, poder hacer sus compras con calma y contar con la asesoría oportuna en el momento que surja alguna duda o quiera corroborar una información.


Todo el personal del supermercado debe estar listo y preparado para dar respuesta oportuna a estas situaciones que se presentan a diario en el establecimiento. A pesar de que parece algo obvio, aún existen dudas, en cómo debe accionar un empleado cuando un usuario se acerca a solicitar su ayuda.


Por ejemplo, se acerca una persona adulta a la caja a consultar el precio de un producto, el artículo tiene el costo marcado en el empaque, pero aun así la persona no distingue el valor. Lo ideal es que el cajero, de forma educada, con un rostro amable y con paciencia le indique al comprador que lo que él quiere adquirir cuesta tantos euros.


En el caso de que la empleada esté atendiendo a otro comprador en ese momento, debe indicar al señor que en breve lo atiende y si es posible acelerar lo que está haciendo para poder responder la interrogante del cliente.


Pero en muchos casos esta no es la forma en la que algunos empleados actúan, en las oficinas de Defensa al Consumidor, hay reclamaciones de personas que han ido a denunciar a Mercadona, por mencionar a alguna cadena de supermercados, por quejas en el servicio que prestan sus empleados.


En su mayoría son reclamaciones pequeñas, relacionadas con una mala respuesta o la tardanza en solventar algún problema, pero que siempre son respondidas por la tienda quedando subsanado el inconveniente.


Servicios online


Uno de los grandes errores que cometen algunas cadenas de supermercado, es dejar en segundo plano la atención al cliente en sus plataformas online, centrando todo su esfuerzo en las tiendas físicas, cuando en realidad, el servicio debería ser de calidad y eficaz en ambos espacios.


La nueva generación de compradores prefiere hacer sus gestiones desde la comodidad de su casa, por lo que las páginas web y tiendas online de los supermercados deben estar adaptados para responder rápidamente a las solicitudes de los usuarios.


También necesitan integrar toda la información posible de sus productos para que la experiencia del comprador sea lo más cercana a estar directamente en la tienda.


Como regla, los supermercados deben tener un apartado tanto físico como online de atención al cliente para denuncias y quejas de toda índole, hasta problemas con su financiera. Por ejemplo, si alguien desea hacer reclamaciones Carrefour, no es necesario que lo haga desde el establecimiento físico, ya que en su tienda online también hay un apartado donde se puede hacer esto mismo.


Algunas de las quejas en esta área es que cuando los usuarios hacen compras online, el pedido tarda mucho en llegar a sus hogares, o que no les llega completo. La tardanza en responder al chat es otro de los problemas que siempre reportan.


Ante este tipo de situaciones desfavorables para los supermercados, la tecnología dice presente y ofrece soluciones que ayudan a mejorar el proceso de compra online, haciendo más intuitivas, sensibles e inteligentes las plataformas de compra.


Una muestra positiva son las páginas que muestran a cada cliente la información en específico que ellos quieren de acuerdo a sus gustos y preferencias de compra. Esto es posible gracias al Machine Learning y el Big Data, elementos que están revolucionando el área de servicios al cliente llevándolas al siglo XXI.


¿Cómo optimizar los servicios?


Más allá de lo que se cree, ofrecer un buen servicio no es más que preparación oportuna y tener la disposición de servir.


Uno de los primeros pasos a dar para ofrecer un servicio de primera a los clientes, es mantener capacitados a los empleados, en especial en temas relacionados con la inteligencia emocional y la interacción personal.


Integrar la tecnología también cuenta. Hoy en día muchas cadenas de supermercados cuentan con pantallas táctiles en la que los clientes pueden verificar el precio y la disponibilidad en tienda de determinado producto.


Para prestar un buen servicio es necesario contar con la cantidad de empleados acorde, es imposible querer atender a más de 1000 personas al día con una plantilla de 50 trabajadores, ya que no darán abasto y los clientes no serán atendidos con la rapidez necesaria.


Es importante que los consumidores tengan a su disposición la mayor cantidad posible de métodos de pago para así facilitar las transacciones comerciales. No basta con solo tener pagos con tarjetas de débito o crédito, los clientes quieren poder hacer transferencias, usar las plataformas de pago móviles y electrónicas.


Pero la mejor forma de mantener a los clientes satisfechos y poder brindarles un servicio de calidad es yendo directamente a la fuente, es decir, consultando con tus usuarios qué es lo que necesitan.


Fuente: Diario de Valderrueda

Fotografía: archivos


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